Entenda como fazer um atendimento ao cliente eficiente para conectar os consumidores a sua empresa.
Você sabia que, atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto ou serviço? Aliás, a grande tendência é que eles busquem por uma experiência completa, com ajuda no momento exato em que precisam e, acima de tudo, confiança no momento da compra.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
Independentemente da sua área de atuação, quando os clientes procuram atendimento, eles confiam na sua empresa e acreditam que ela poderá ajudá-los em alguma situação. Assim, o processo de atendimento ao cliente deve estar pronto para responder da melhor forma possível.
Principalmente com a internet, espera-se que as empresas resolvam problemas rapidamente, se possível por autoatendimento fácil e ainda disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos.
Segundo o relatório State of Global Customer Service Report, publicado em 2019 pela Microsoft, 95% dos consumidores do mundo todo afirmam que o atendimento é decisivo para escolher uma empresa e também continuar comprando com ela.
Contudo, se a sua empresa não atender às expectativas dos clientes, pode ser que eles abram mão da sua marca e busquem o concorrente que oferece o atendimento que estão procurando. Ainda conforme a pesquisa da Microsoft, no Brasil, 76% dos consumidores deixaram de comprar de empresas depois de serem mal atendidos. Ou seja, manter os clientes atuais satisfeitos é o ponto-chave para conquistar novos.
Aliás, todos os empresários querem clientes fiéis com bom ticket médio, certo? Uma pesquisa da American Express de 2020 mostrou que os consumidores satisfeitos com o atendimento gastam 17% nas compras.
5 dicas para oferecer atendimento ao cliente
Portanto, agora que você já sabe que investir no atendimento ao cliente é uma estratégia para melhorar fidelização e aumentar as vendas, confira dicas para melhorar a sua empresa.
1 – Público-alvo
Primeiramente, a regra é clara: você só terá sucesso se conhecer as pessoas que pretendem comprar seu produto ou serviço. Desta forma, a sua estratégia de vendas depende da análise do público-alvo.
Além disso, como o foco é atender com máxima qualidade, é preciso direcionar esforços de acordo com o perfil, hábitos e interesses do público-alvo.
2 – Canais de atendimento
Por sua vez, a escolha dos canais de atendimento depende dos interesses do público-alvo, pois atualmente existem muitas opções: telefone, e-mail, chat, WhatsApp, autoatendimento e muito mais.
Ainda de acordo com a Microsoft, os brasileiros preferem os seguintes canais de atendimento:
- Telefone (33%);
- Chat (21%);
- E-mail (18%);
- Autoatendimento online (15%);
- Redes sociais (10%);
- SMS (2%);
- Outros (1%).
Além disso, 96% acreditam que o portal de autoatendimento é importante. Assim, a página de FAQ e robôs de conversação podem agilizar a resolução do problema.
Lembre-se que, quando falamos de food service, o atendimento presencial no salão e os cuidados com delivery fazem toda a diferença na decisão de voltar a comprar no estabelecimento.
3 – Atenção ao cliente
Sempre faça o exercício de se colocar no lugar do cliente: se fosse com você, o atendimento seria satisfatório? Ou ainda estimule que os funcionários que trabalham nessa área se questionem: “Você gostaria de ser atendido por você?”.
Além disso, solicitar feedback dos clientes é fundamental para melhorar as ações de atendimento. Porém, mais importante ainda é agir de forma assertiva com base nas opiniões deles.
4 – Equipe
Invista na qualificação da sua equipe para que eles saibam como se comportar durante o atendimento ao cliente. Também tenha processos pré-estabelecidos para a resolução de possíveis problemas.
Isso porque, se o consumidor perceber que o atendimento de qualidade é uma prática comum, aumentam as chances dele retornar e ainda indicar a sua empresa para conhecidos.
5 – Proatividade
A proatividade é uma das melhores maneiras de encantar o cliente. Afinal, você está fazendo muito mais do que ele espera.
No entanto, surpreender o cliente nem sempre significa realizar grandes gestos. Às vezes, apenas tratá-lo com empatia já é o bastante. Basta que você fique atento às oportunidades e seja o mais proativo possível.
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