Foi-se a época em que a concorrência era pouca, o cliente não era exigente e o mercado era estável. Naquele tempo, conseguir manter as portas do nosso negócio abertas era menos complicado. Com a velocidade cada vez mais rápida das mudanças do cotidiano, nossos consumidores ficam mais e mais detalhistas a cada dia.
Para ajudá-lo a manter o negócio de pé, selecionamos 6 dicas para diminuir os problemas com o cliente insatisfeito. Dividimos essas dicas em duas etapas para ficar ainda mais fácil:
Quando o cliente já está insatisfeito
Tenha calma
Todo mundo que está insatisfeito com alguma coisa tem a tendência de ficar agitado, nervoso e impaciente. Seu cliente não é exceção, mas você pode fazer a diferença. Como diz o ditado, “quando um não quer, dois não brigam”. Se o clima está tenso, tome as rédeas da situação com tranquilidade. Falando devagar e em tom baixo, você ajuda a manter todo mundo em um estado mais relaxado e cooperativo.
Escute (de verdade)
Seu cliente está insatisfeito com alguma coisa e ele quer que essa situação seja resolvida. Por isso, você e sua equipe precisam entender o que ele quer dizer. Não basta dizer “uhum” e balançar a cabeça. Preste atenção no que ele está falando e concentre-se em ser objetivo para sair dessa situação da maneira mais amigável possível. Do contrário, o nome do seu negócio pode ficar sujo.
Não dê desculpas
Se você estiver diante de um problema que não tem como resolver de imediato ou que a culpa não seja da sua equipe, não fique rodeando o assunto e jogando a culpa no seu fornecedor, prestador de serviço ou parceiro. Sujando a imagem de quem está perto de você, acaba ficando feio para seu negócio também. Tente explicar, com o mínimo de informações possíveis. Se o cliente não se mostrar interessado em suas explicações, vá direto ao ponto e faça o necessário para desembaraçar o problema.
Passemos agora à prevenção do cliente insatisfeito, pois é melhor evitar o problema do que ter que resolvê-lo.
Antes de o cliente ficar insatisfeito
Organize-se
Um ambiente bem organizado em que todo mundo sabe onde está cada coisa ajuda bastante nas rotinas do dia a dia. Além disso, você pode escrever instruções rápidas para alguns procedimentos. Dessa forma, seu prato principal não vai sair errado se o seu chefe de cozinha estiver de férias.
Tenha um sistema ágil
Para o cliente que não está com pressa, uma conta que demora a chegar na mesa não é problema, mas para aquele que está atrasado, isso é bem complicado. Por isso, se você não tem uma boa automação nesse processo, pode ter problemas. Se você ainda tem medo de adotar um software de gestão, fique tranquilo. Pode parecer complicado no começo, mas rapidinho você se familiariza. Além disso, contratando só o que você precisa, sai mais barato e dá para ir ajustando as coisas mais facilmente.
Mantenha a harmonia
Ir a um restaurante onde os funcionários se tratam aos berros e tudo fica assim, meio agitado demais, não é bom. O clima agressivo ou barulhento demais perturba o cliente, além de atrapalhar uma boa refeição. Por isso, converse com seus funcionários e peça que eles te ajudem a manter, no local de trabalho, um ambiente sadio e positivo.
Se você tem mais dicas que são úteis para ajudar a cuidar de clientes insatisfeitos, divida conosco, deixando o seu comentário. E se quer saber mais sobre como otimizar a gestão do seu restaurante, baixe o nosso ebook gratuito.
