Cliente satisfeito sempre volta e traz com ele novos clientes. E criar uma experiência do cliente que proporcione essa fidelidade pode ser muito mais simples do que você imagina. Confira algumas dicas que podem te ajudar nessa missão!
Experiência do cliente nada mais é do que a percepção que o cliente tem da sua marca, estabelecimento ou produto, e quanto mais positiva for essa experiência, maior a garantia de que ele se torne um cliente fiel. E, claro, cliente fidelizado é garantia de sucesso para todo estabelecimento.
Há muitas formas de proporcionar uma experiência positiva para o cliente. Cada estratégia deverá ser aplicada de acordo com o segmento do negócio e o perfil de cada cliente. E hoje falaremos sobre como otimizar a experiência do cliente no varejo.
É certo lembrar que as lojas físicas têm logo de cara um grande diferencial competitivo, pois trazem a oportunidade de proporcionar experiências sensoriais aos clientes, que podem fazer com que voltem ao local para sentir novamente a sensação que lhe foi proporcionada anteriormente (desde que tenha sido agradável, é claro). É uma grande vantagem em relação aos ambientes virtuais, por exemplo.
Veja a seguir alguns itens que te ajudarão a proporcionar uma experiência do cliente positiva no varejo:
Organização
O impacto visual deve ser agradável, fazendo com que o cliente se sinta bem por estar ali. Manter as gôndolas e prateleiras organizadas, além de cuidar da limpeza do local são ações iniciais que podem parecer muito simples, porém primordiais para causar uma boa impressão e turbinar a experiência do cliente.
Um local desorganizado ou sujo faz com o que o cliente permaneça menos tempo no estabelecimento ou até mesmo desista da compra por não encontrar os itens que procurava. Ninguém gosta de permanecer num local desorganizado.
Invista em marketing sensorial
Uma música ambiente agradável permite que o cliente permaneça mais tempo na loja, ao passo que um som muito alto com músicas agitadas não é propício para compras.
Quando o cliente se sente bem no local, certamente o tempo de permanência aumenta, e consequentemente a chance de compra. Há estudos indicando que músicas mais lentas em supermercados fazem com que o tempo de permanência do cliente no estabelecimento aumente consideravelmente.
Qual a música certa? É preciso entender o perfil do público e as características da marca para chegar a um resultado ideal. Inclusive, contar com empresas especializadas pode ser uma boa alternativa para acertar neste item e caprichar na experiência do cliente.
Ofereça wi-fi
Manter uma rede de wi-fi disponível para quem for mais “conectado”, também é válido. Além de proporcionar conforto, soma pontos importantes na experiência do cliente e possibilita que ele faça consultas rápidas sobre os produtos que pretende levar. Quem nunca teve dúvidas sobre qual vinho harmoniza bem com os itens que escolheu para o jantar? Eventualmente esse recurso pode até ajudar a aumentar seu consumo!
Atendentes e vendedores treinados
Invista em treinamentos, campanhas internas entre outros itens que possibilitem que todos os colaboradores tenham acesso as informações. Independentemente da função, é preciso que todos eles estejam alinhados, que tenham um treinamento técnico para saber sobre os produtos, mas acima de tudo saibam se relacionar com as pessoas. Cliente bem atendido sempre volta, além de fazer valiosas indicações.
Preços visíveis
A comunicação visual pode ajudar muito a otimizar a experiência do cliente no varejo. Produtos bem organizados e com preços visíveis trazem muito conforto para quem compra.
É preciso estar atento aos detalhes, pois qualquer dúvida que o cliente venha a ter sobre o preço de determinado produto durante a compra, pode ser a deixa para que desista de levá-lo. Portanto, organização é também um item chave para a experiência do cliente.
O mesmo ocorre com as promoções anunciadas. Os produtos desta linha devem estar em local de fácil acesso e que possam ser facilmente localizados pelo cliente.
Perfil do cliente
Sabemos que no varejo não é tão fácil conhecer profundamente as preferências do cliente, diferentemente de um restaurante ou uma confecção por exemplo, onde o contato é realizado quase que diretamente com cada um.
No supermercado o atendimento é mais generalizado, mas ainda assim é possível reconhecer os traços do perfil de cada cliente, a começar pelos produtos que leva para casa, por exemplo.
De acordo com suas compras, é possível conhecer um pouco sobre seus gostos e, a partir daí, disponibilizar mais informações sobre as áreas de interesse dele, seja por e-mail (para os mais conectados) ou na própria loja.
Empatia
Coloque-se no lugar do cliente, sempre. Seja qual for a situação: mudanças de produtos nas gôndolas (será que ele vai encontrar facilmente no novo local?), manutenção da loja, organização, comunicação visual e principalmente as reclamações. O quanto cada item citado atinge diretamente o cliente que vai até a loja?
Ouça seu cliente, seja pessoalmente ou pelas interações nas redes sociais, mostre que você se importa com a opinião dele. Procure saber o que seus clientes estão falando do seu estabelecimento nessas mídias e pense em quais melhorias você pode adotar para deixá-los cada vez mais contentes.
Sabemos que os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes. Logo, cabe à empresa fazer de tudo para que sua experiência do cliente seja a melhor possível. Com as ações detalhadas neste post, o cliente certamente sairá mais satisfeito do seu estabelecimento. E tendo uma experiência positiva sobre sua marca será possível fidelizá-lo mais facilmente e, através dele, atrair novos clientes. Nos dias de hoje, uma boa indicação conta muito na hora de escolher onde comprar.
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