Existem inúmeras empresas oferecendo os mesmos produtos e serviços no mercado e as comparações são inevitáveis: as ofertas estão cada vez mais parecidas, seja em design, qualidade ou aparência. Assim, o caminho da diferenciação encontrou seu lugar estratégico no atendimento. Conquistar e fidelizar clientes se tornou o principal desafio desse setor.
O que vai fazer com que as sensações e expectativas dos clientes sejam correspondidas, frustradas ou superadas, é a forma como eles serão recepcionados, tratados e auxiliados durante o processo de compra. Nesse sentido, trazemos algumas dicas sobre como fazer um atendimento de excelência para melhorar os resultados da sua empresa. Confira!
1. Valorize a sua equipe de trabalho
Para atender clientes de forma eficaz, os funcionários precisam se sentir bem em trabalhar na sua empresa. Por isso, valorize-os de diversas formas.
Por exemplo, faça um plano de cargos e salários, ofereça comissões, brindes, festas, eventos, encontros etc. Promova treinamentos e capacitações periódicas. Além disso, estimule a integração com outros setores, como marketing e compras, além do departamento de logística e entregas, por exemplo.
Essas medidas permitirão um trabalho mais coeso, em que as premiações podem ser divididas por todos. Instaurando um clima de cooperação entre setores e os membros do time.
2. Invista em tecnologia para atendimento ao cliente
Você vai melhorar o seu atendimento ao cliente ao investir em ferramentas que ajudem nesse processo. Por exemplo, o uso de um software de gestão auxiliará no controle de todas as informações do estabelecimento. Passando do estoque ao fechamento com a finalidade de proporcionar mais agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.
Também é possível integrar outras informações importantes, como ticket médio e preferências de compra, entre muitos outros dados.
A partir disso, haverá maior disponibilidade para a equipe sobre o que realmente interessa ao seu público: um bom atendimento. Não é mais necessário perder tempo com retrabalhos, já que a tecnologia apoia o dia a dia do time. Entra nesse cenário também o pós-venda, oferecendo soluções que, de fato, agregarão valor e trarão melhores resultados.
Outras formas de interação também são válidas, como redes sociais, e-mail e chat online. Tais medidas otimizam o tempo da equipe e aumentam as chances de fidelizar clientes.
3. Ofereça soluções ágeis para fidelizar clientes
Na hora do atendimento, busque a objetividade para resolver problemas. Afinal, trazer soluções rápidas e de alto valor agregado transforma uma simples venda em uma tarefa de consultoria que conquistará a confiança do seu público.
Por isso, mantenha todas as informações sempre à mão na hora de atender cada cliente. Desempenhe bem o papel de ouvir as necessidades do seu consumidor, seja rápido ao dar retorno a um chamado, por exemplo. Qualquer solicitação deve ser respondida prontamente.
É claro que, em alguns casos, a resposta concreta requer algum tempo a mais. Quando isso acontecer, avise e justifique ao cliente o porquê desse tempo e mantenha contatos regulares até a resposta definitiva.
4. Dê feedbacks à sua equipe
Para aumentar o engajamento da sua equipe, forneça feedbacks periódicos. Assim, informando para seus funcionários como eles estão trabalhando, não só o que está bom, mas também, o que precisa ser melhorado. Nesse momento, ressalte os resultados positivos, oferecendo as premiações de que já falamos, sempre que possível.
Nada melhor para fidelizar clientes do que um time de atendimento motivado com o trabalho. Isso se reflete em produtividade, o que aumenta o envolvimento dos colaboradores e, como consequência, traz um clima organizacional que contagiará os contatos diários com o público.
5. Cultive o relacionamento com o cliente
Hoje, com a concorrência crescente, oferecendo as mais variadas opções de serviços e produtos, nenhuma empresa deveria ignorar que a fidelidade de seus clientes é o passaporte para a sua sobrevivência futura. Para conquistá-la, é imprescindível investir na qualidade do relacionamento, construindo com cada consumidor um vínculo sólido, capaz de sustentar uma relação duradoura.
Por isso, sempre procure recompensar o cliente pela sua fidelidade, proporcionando uma vantagem inesperada, um desconto especial ou um produto de brinde. Mas não se esqueça: em qualquer relacionamento humano, a fidelidade se conquista no longo prazo, por meio de atitudes que transmitam atenção, carinho, confiança, respeito e cuidado!
6. Ofereça soluções personalizadas
O bom atendimento deve trazer em sua raiz o princípio de ajudar o cliente a descobrir o que ele quer e precisa, buscando sempre uma solução personalizada para sua necessidade ou problema. Ao demonstrar interesse genuíno pelas motivações, desejos e interesses das pessoas, fica clara a intenção de não apenas vender, mas sim, contribuir para a melhor decisão de compra possível.
Para influenciar positivamente a escolha do cliente, deve-se reforçar sempre as suas razões, ser franco, honesto e vender algo que ele usará. Nada de falsos elogios: antes de pensar na comissão, mentalize a satisfação proporcionada pelo produto certo. Procure sanar todas as dúvidas e ser paciente para transmitir e inspirar confiança. É fundamental valorizar o dinheiro do cliente e procurar sempre se colocar em seu lugar.
7. Use meios de comunicação para ajudar o cliente
Com o advento dos blogs e redes sociais na internet, frequentemente surge um novo canal de relacionamento com ótimas perspectivas de se realizar negócios. Escolha aquelas comunidades que tenham alguma afinidade com seu ramo de atividade e utilize-as para prestar um serviço relevante.
Assim, ofereça artigos interessantes, como uma videoaula, tutoriais de uso dos produtos, depoimentos de usuários, entre outras informações úteis. Ouça o que suas conexões estão dizendo, aproveite para tirar dúvidas e conhecê-las melhor. Um canal de comunicação eficiente transmite credibilidade e atrai o cliente pela conveniência.
Lembre-se de que a equipe das redes sociais precisa de autonomia criativa, pois as interações com os consumidores devem ser personalizadas para gerar credibilidade e engajamento aos perfis oficiais da marca.
8. Estimule a autonomia dos funcionários
Nunca diga para um cliente que você não pode fazer nada, ou que determinado problema não é seu. Você sempre pode fazer alguma coisa. O cliente não deseja, não quer e não precisa ouvir uma frase como esta. O problema é do seu departamento, da sua empresa ou da sua organização. Então, o problema sempre é seu.
Estimule essa mentalidade nos seus funcionários e garanta autonomia para que eles possam tomar decisões flexíveis e efetivas. Empodere a equipe e todos se sentirão responsáveis pelo sucesso da empresa — desde que eles sintam que estão colhendo os frutos junto com você. Não adianta pedir colaboração se as pessoas se sentem exploradas. Faça sua parte!
As medidas para um atendimento espetacular aumentam o número de vendas em sua base de contatos, trazendo-os cada vez mais para perto. Dessa forma, sua companhia terá muito sucesso para manter os clientes atuais e também conquistar novos, principalmente pela boa e velha propaganda boca a boca.
O que você vem fazendo em sua empresa para fidelizar clientes? Quer mais dicas sobre como proporcionar uma experiência de compra incrível? Então baixe o e-book e descubra como aumentar suas vendas melhorando seu atendimento!
