Você já imaginou fazer uma consulta com todos os clientes, em que eles dizem exatamente os pontos que você poderia melhorar e, assim, aumentar ainda mais a retenção e vendas? Isso tem nome e pode ser feito por meio do feedback do cliente! Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a um determinado pedido, ou acontecimento.
Receber feedback de clientes é algo que assusta alguns empresários. Porém, já é hora de saber que ouvir a opinião do consumidor, seja ela positiva ou negativa, é extremamente benéfico para o aperfeiçoamento e crescimento do seu negócio, por exemplo.
O feedback do cliente pode ajudar a empresa em diversos aspectos. Entre os quais podemos destacar:
- Conhecer melhor o seu público;
- Quais são os seus anseios;
- Melhorar o atendimento;
- Entender as tendências do mercado;
Entretanto, não basta ouvir a opinião do cliente e achar que isso já é suficiente. É preciso coletar esses dados, analisá-los e utilizá-los estrategicamente. Agindo para atender as necessidades de melhorias apontadas e potencializando os pontos que receberam elogios.
“Mas feedback é só negativo!”
Muito pelo contrário. Existem muitos feedbacks positivos e que também são, por exemplo, um excelente recurso para valorizar seus colaboradores e motivá-los. Afinal, quem não gosta de saber que está fazendo um bom trabalho?
Como obter o feedback de cliente?
A KCMS, que está sempre de olho no feedback dos clientes, separou algumas maneiras de você, empreendedor, saber o que está se passando pela cabeça do seu consumidor. Existem, portanto, diversas formas de extrair a opinião de uma pessoa, porém, elencamos abaixo algumas que trazem resultados muito bacanas:
Pesquisas de satisfação são uma ótima opção!
As pesquisas de satisfação são muito comuns e ajudam bastante a coletar feedbacks construtivos. Contudo, elas podem ser feitas por meio de formulários, de maneira virtual ou ainda, pessoalmente, no estabelecimento.
Existem diversas metodologias de pesquisas de satisfação, que devem avaliar tópicos, por exemplo. Como o atendimento ao cliente, prazos de entrega, limpeza do ambiente, qualidade dos produtos e serviços prestados. Escolha, contudo, a que mais se adequa ao perfil da sua empresa e dos seus clientes e leve a sério seus resultados.
Monitoramento de redes sociais
Sabemos que as redes sociais, na maioria das vezes, estão mais propícia para um feedback de cliente com experiências negativas… Mas não há como negar que hoje em dia tudo está nesta esfera, por exemplo. Contudo, não adianta ignorá-los: é importante encarar os comentários que podem ser feitos em Instagram, Facebook, Google Meu Negócio, TripAdvisor, etc.
A dica é: sempre monitore o que falam sobre a sua empresa nas redes sociais e procure responder todas as menções, sejam elas boas ou ruins. O que você pode fazer é encorajar seus clientes a postarem feedbacks positivos. Quem sabe um QR Code que leve à página de feedback com um mimo, ao fim do atendimento? A dica de ouro é: construa um relacionamento transparente com seus clientes!
Canais de atendimento para o feedback
Para que o cliente se sinta convidado a dar seu feedback, é preciso que existam canais de atendimento específicos para isso, por exemplo. O canal ideal vai depender do tamanho da sua empresa e do perfil do seu público. Podem ser disponibilizados, por exemplo: telefone, WhatsApp, e-mail, chat online e redes sociais.
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Agora que você já sabe mais sobre feedback de cliente, vamos falar sobre automatização do seu negócio?
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