É mais barato para uma empresa desenvolver a fidelização de clientes do que investir em ações para atrair e conquistar novos consumidores. Porém, assim como todo modelo de vendas de um negócio, fazer com que uma pessoa compre recorrentemente com você é um grande desafio. Para isso, uma boa alternativa são os programas de fidelidade.
Todavia, muitos empresários encontram dificuldades para elaborar um sistema de fidelização que seja eficiente e gere os resultados esperados. Muito disso é decorrente do conhecimento limitado sobre essa modalidade de marketing e os mecanismos necessários para colocá-la em prática.
Neste artigo, vamos tirar as principais dúvidas sobre programas de fidelidade. Quer saber mais? Então, não deixe de acompanhar os próximos parágrafos!
1. Como funciona um programa de fidelidade?
Com o objetivo de fazer com que mais clientes retornem ao estabelecimento, as empresas criam um pacote de vantagens para quem compra de forma frequente. Dessa forma, cada vez que o consumidor adquirir novos produtos, ele acumula pontos ou avança uma etapa no programa de fidelidade.
Quando ele atinge o objetivo, tem o direito de ganhar descontos, ter acesso a ofertas exclusivas, receber um brinde, ou outras opções de recompensas interessantes. Para isso, é fundamental formalizar essa prática com um regulamento que contenha todas as informações relevantes.
Essa medida contribui para assegurar a transparência de todas as transações. Por isso, o documento deve descrever:
- qual é o processo de adesão;
- quais dados pessoais devem ser fornecidos;
- qual é o período de início e encerramento do programa;
- qual é a política de privacidade e confidencialidade das informações.
2. Quais as vantagens desse tipo de programa?
A principal vantagem para as empresas que decidem instituir esse tipo de programa é a construção de um banco de dados com os registros das compras de cada cliente cadastrado. Desse modo, o comerciante tem acesso aos seus hábitos de compra. Posteriormente, esses dados se convertem em uma análise do perfil que é utilizada para personalizar a experiência do cliente.
Em geral, esse tipo de cadastro exige somente o número do CPF para ser concluído, contudo, é importante solicitar informações como o e-mail e telefone. Essa medida permite o direcionamento de estratégias voltadas para o marketing digital, com o envio de e-mails promocionais ou conteúdo relevante.
Como o foco dessa estratégia é construir relacionamentos de longo prazo, o atendimento é um dos grandes diferenciais de uma empresa. Nesse cenário, programas de fidelidade conferem uma experiência exclusiva e personalizada aos clientes.
Além de chamar a atenção e estimular as compras, essa estratégia contribui para o famoso marketing boca a boca. Confira outros benefícios:
- criar boas experiências por meio de ofertas e promoções exclusivas;
- criar estratégias e ações direcionadas a públicos específicos de consumidores;
- gerar um diferencial de mercado para a empresa;
- reter e fidelizar clientes.
3. Quais são os tipos de programas de fidelização de clientes?
Há diversas possibilidades que podem ser implementadas pelas empresas. Escolher uma delas depende dos interesses, necessidades e condições do negócio. Porém, é importante destacar que esse não é um esforço isolado com data para encerramento.
É fundamental que o projeto cresça e novas vantagens sejam implementadas, ou ainda, que seja feita a combinação de dois tipos programas. Desse modo, as medidas relacionadas ao reconhecimento dos clientes, as ferramentas de comunicação e customização no atendimento podem ser mantidas.
Afinal, não são somente as ofertas que são responsáveis pelo aumento da lealdade e do crescimento das vendas. Portanto, é preciso avaliar com cuidado quais são os benefícios obtidos com cada categoria e sua potencial recepção pelos clientes.
Com isso em mente, conheça agora as modalidades.
Cartão fidelidade
Com esse método, na primeira compra, o cliente recebe um cartão que contém uma série de espaços vazios. A cada nova aquisição, esse espaço é preenchido com um carimbo. No final, ao completar toda a cartela, ele ganha uma recompensa. No caso de restaurantes que adotam essa prática, o cliente é beneficiado com uma refeição gratuita.
Softwares de fidelidade
Nesse sistema, o cliente é responsável pela criação do próprio cadastro no site da empresa, com um código promocional ou pelo seu número de CPF. A cada compra, ele ganha uma quantidade de pontos. Ao atingir a pontuação mínima, é possível trocar essa pontuação por ofertas, prêmios e brindes.
Programas de coalizão
Nesse sistema, duas ou mais empresas devem construir uma parceria com o intuito de emitir pontos e possibilitar a sua troca por produtos que são selecionados individualmente. Assim, depois de atingir certa pontuação, o cliente pode fazer a troca. Esse sistema é interessante para empresas com serviços complementares. As empresas de cartão de crédito tendem a ser as principais usuárias desse método.
Programas de cashback
As empresas se cadastram em serviços especializados de cashback. Assim, quando o cliente compra em sua loja, ele tem um valor em dinheiro devolvido para a sua conta corrente. A porcentagem devolvida em cada compra é definida pelo comerciante.
Programas de recompensa
Essa modalidade tem o objetivo de recompensar o cliente por suas compras repetidas. Porém, a acumulação de pontos pode estar atrelada à utilização de um cartão específico, seja de crédito, seja do próprio estabelecimento.
No caso da utilização de cartão de crédito, a instituição responsável pelo programa de fidelidade determina quais lojas parceiras oferecem a possibilidade de ganhar pontos. Essa opção torna-se ainda mais atrativa durante períodos promocionais quando o total de pontos oferecido por compra é aumentado.
As regras devem determinar que a troca só pode ser concluída quando o cliente já acumulou o patamar mínimo de pontos, tendo acesso a:
- prêmios;
- descontos;
- produtos de parceiros.
Inclusive, muitas empresas já permitem o resgate de produtos com pontos em quantidade inferior ao requerido pelo produto. Basta que o cliente complemente o restante em dinheiro para concluir o processo. Além de bens de consumo, os pontos podem ser resgatados em forma de ingressos de cinema e teatro, ou serviços de locomoção.
4. Como implementar os programas de fidelidade?
A implantação de um plano de fidelidade começa pela percepção de que alguns consumidores não retornarão à sua loja. Com isso, é possível identificar quais fatores motivam esse comportamento: preços altos, condições de pagamento pouco acessíveis, atendimento questionável ou desvalorização da marca.
Dessa forma, o empreendedor tem condições de promover mudanças em seu sistema de vendas, e também criar condições exclusivas para que o cliente se torne um comprador frequente. Para que o público volte a realizar compras, a estratégia adotada deve oferecer ofertas, descontos, prêmios, brindes, entre outras possibilidades.
Agindo assim, as chances de construir uma imagem positiva para a sua marca perante ao mercado passam por um aumento significativo e duradouro. O principal argumento para a realização desse tipo de investimento é a sua capacidade de reduzir custos, promover a aceitação dos preços praticados e, acima de tudo, a disseminação de comentários favoráveis.
Por fim, basta escolher a forma como concederá essas vantagens para os consumidores recorrentes. Pode ser por meio de cartão fidelidade, sistema online de controle ou milhas. Pronto! Você já sabe um pouco mais sobre programa de fidelidade e a sua importância na fidelização de clientes. Agora, basta analisar as melhores opções e implantar um modelo que se encaixe em seu negócio.
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