Questionamentos, dúvidas e, principalmente, as reclamações de clientes são coisas comuns e que acontecem em qualquer tipo de empresa. No entanto, o que diferencia um bom atendimento e uma organização que preza pela satisfação e fidelização do consumidor, é a maneira com que isso é visto e resolvido.
A forma de lidar com as insatisfações dos clientes e os procedimentos que são feitos para ajudá-los a resolverem os problemas, influencia diretamente no crescimento do seu negócio, afinal, os consumidores têm forte papel no fortalecimento da sua marca.
Para isso, é fundamental apostar no treinamento dos seus funcionários e em uma gestão de equipes muito bem estruturada, de modo que todos os colaboradores estejam alinhados e qualificados a resolver e contornar os imprevistos.
Além disso, existem algumas técnicas e boas práticas que devem ser aplicada quando uma reclamação de cliente for recebida. Confira a seguir quais são.
Acompanhe a crítica do cliente
As reclamações de clientes podem acontecer por diferentes motivos, que vão desde insatisfação com um produto ou serviço, até demora e erros nas entregas. Entretanto, não importa a razão da crítica e nem mesmo o cargo que o colaborador exerce na empresa, quem recebeu a reclamação deve acompanhar o problema até a solução, pois a insatisfação do cliente influencia em toda a organização.
É importante dizer isso, uma vez que é muito comum uma pessoa jogar o problema para outra e, no meio desse caminho, as reclamações dos clientes acabam sendo ignoradas. O resultado? A perda do cliente e de outros, já que as chances de ele não recomendar a sua marca são grandes.
Portanto, compartilhe a crítica com outros funcionários e os setores responsáveis, mas abrace-a e procure resolver o quanto antes.
Atue rapidamente
Se tem uma dica que faz toda a diferença quando se fala em reclamações de clientes, é o tempo. Essa é a chance de surpreender o seu consumidor e fortalecer a sua marca.
Então, mostre que você e sua equipe estão de prontidão para ajudar aquele cliente e, mesmo que o imprevisto não seja lá tão rápido de ser resolvido, se coloque em mediata disposição para solucionar o impasse.
Nós também somos clientes, e assim como qualquer pessoa, detestamos ficar horas no telefone aguardando um atendimento que, no final das contas, não chegará em solução nenhuma. Dito isso, a dica aqui é: não faça isso com o seu cliente. Seja rápido, claro e eficiente.
Mostre empenho
A melhor maneira de se aproximar do cliente, é mostrando que a empresa se importa com a dor e satisfação dele. É perceptível quando um negócio somente se empenha em vender e se esquece só pós-venda, que é tão importante quanto.
Para isso, primeiro, é preciso aprender a se colocar no lugar do seu consumidor. Assim, conseguirá lidar melhor com o nervosismo e chateação do consumidor. Depois, tente acalmar o cliente dizendo que entende o lado dele. Por fim, mostre de que maneira você e sua equipe estão trabalhando para resolver o problema exposto.
Ouça, entenda e peça desculpas
As reclamações de clientes precisam ser ouvidas para que possa entender o motivo.
Sendo assim, procure ouvir e entender o real motivo da insatisfação. Ah! E não tente dar respostas rápidas ou minimizar o problema, pois isso pode fazer com que o consumidor sinta que está sendo menosprezado ou que não está dando a devida importância para a crítica.
Todos nós erramos, mas um pedido de desculpas pode fazer toda a diferença. Então, não hesite e nem se sinta envergonhado por desculpar-se, esses são atos de reconhecimento que o cliente tem razão em reclamar.
Por fim, encontre uma solução e, depois disso, garanta que o cliente está completamente satisfeito. Isso por ser feito por e-mail ou pesquisas de satisfação e feedbacks.
Toda organização está exposta a sofrer reclamações de clientes, mas a atenção que é dada ao problema, faz com que o cliente lembre da sua empresa e a recomende, resultando na fidelização e aumento das vendas. O atendimento pode ser o diferencial que coloca a sua empresa à frente da concorrência.
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